Intervju: Ante Mihaljević – Učinkovita komunikacija igra ključnu ulogu u turističkoj industriji

Dobra komunikacija vrlo je važna u gotovo svakom poslovanju, posebno u turističkim djelatnostima. S obzirom na to da su pripreme za turističku sezonu u punom jeku, upitali smo komunikacijskog stručnjaka Antu Mihaljevića kako poboljšati komunikaciju, a samim time i poslovnu uspješnost u ovoj najvažnijoj gospodarskoj grani Hrvatske…

Kao stručnjak za komunikaciju i prodaju, Ante Mihaljević posvetio se pomaganju tvrtkama, uključujući i one u turizmu i ugostiteljstvu, da unaprijede svoje komunikacijske strategije za postizanje uspjeha. Ističe kako mu je cilj pomoći organizacijama u maksimiziranju njihovog potencijala i pružanju izuzetne usluge svojim klijentima, s fokusom na učinkovite komunikacijske tehnike i izgradnju odnosa.

Turistička je sezona pred vratima i svima koji se na neki način bave turizmom važno je da sezona bude uspješna. Uspjeh često ovisi o tome kakvu smo komunikaciju uspostavili prema tržištu i kako smo predstavili svoju ponudu. Možete li nam objasniti zašto je to tako i zašto je važno znati dobro komunicirati ako se bavimo turizmom?

Učinkovita komunikacija igra ključnu ulogu u turističkoj industriji jer izravno utječe na način na koji ugostitelji, bilo da su tvrtke, ili pojedinci, predstavljaju svoju ponudu i stupaju u kontakt s potencijalnim klijentima. Na konkurentnom tržištu, jasna i uvjerljiva komunikacija pomaže razlikovati tvrtku od konkurencije, privući posjetitelje i na kraju potaknuti prodaju. Osim toga, jake komunikacijske vještine potiču pozitivne odnose s gostima, što dovodi do povećanog zadovoljstva i lojalnosti, koji su ključni za dugoročni uspjeh u turističkom sektoru.

Koji su načini komunikacije najbolji kada govorimo o komunikaciji između, primjerice, ponuditelja smještaja i njegovih potencijalnih gostiju?

Prilikom komunikacije s potencijalnim gostima, ponuditelji smještaja trebali bi koristiti kombinaciju kanala kako bi učinkovito prenijeli svoju ponudu. To uključuje personalizirane e-poruke, zanimljive objave na društvenim mrežama, informativan sadržaj web-stranice i odgovornu komunikaciju putem telefona ili aplikacija za slanje poruka. Primjenom višekanalnog pristupa, pružatelji usluga smještaja mogu zadovoljiti različite preferencije svoje ciljane publike i osigurati jasne i dosljedne poruke na svim platformama.


Foto: Pixabay

Što je i na koji način važno istaknuti ako želimo privući što više gostiju koji bi na kraju trebali otići zadovoljni uslugom smještaja?

Za privlačenje i zadovoljstvo gostiju ključno je istaknuti jedinstvene karakteristike i prednosti usluge smještaja. To uključuje prikazivanje pogodnosti, naglašavanje kvalitete smještaja i isticanje pozitivnih iskustava gostiju putem izjava ili recenzija. Osim toga, transparentna i iskrena komunikacija o cijenama i očekivanjima postavlja temelj za pozitivno iskustvo gostiju i potiče povjerenje i zadovoljstvo.

Koji je najbolji stil komuniciranja kad se radi o usmenoj komunikaciji, a koji kad je riječ o pismenoj komunikaciji s gostima?

U usmenoj komunikaciji s gostima bitan je topao i srdačan ton, uz aktivno slušanje kako bismo razumjeli njihove potrebe i sklonosti. Jasan i koncizan izričaj, zajedno s empatijom i profesionalizmom, pomaže u izgradnji odnosa i povjerenja. U pisanoj komunikaciji, kao što su e-pošta ili poruke, jasnoća i profesionalnost su ključni, obraćanje pozornosti na detalje i brzi odgovori na upite ili zahtjeve.


Foto: Pixabay

Prema Vašem dosadašnjem iskustvu i prikupljenim informacijama, kakvi su Hrvati kao domaćini u komunikaciji s gostima?

Hrvati su poznati po gostoljubivosti i toplini u komunikaciji s gostima. Naši ljudi često daju prioritet osobnim odnosima i idu korak dalje kako bi osigurali da se gosti osjećaju dobrodošli i cijenjeni. S jakim osjećajem ponosa na vlastitu kulturu i baštinu, mi Hrvati se ističemo u pružanju autentičnih i nezaboravnih iskustava posjetiteljima. Ipak, znao sam čuti i zajedljive komentare djelatnika u ugostiteljskim objektima koji su najčešće bili posljedica umora koji dolazi od intenzivnog tempa. Nekad davno znalo se reći za neke naše iznajmljivače „da bi najsretniji bili da turisti ostave novac na granici i vrate se doma“, no čvrsto sam uvjeren da već neko vrijeme imamo zamjetan rast u kvaliteti usluge i poduzetnosti naših iznajmljivača i ugostitelja.

U čemu se najviše griješi u komunikaciji kad se, primjerice, ponuditelj smještaja obraća potencijalnim gostima?

Jedna od najvećih pogrešaka u komunikaciji je neusklađenost naše poruke prema specifičnim potrebama i preferencijama potencijalnih gostiju. Nismo svi isti. Neće svaki stil komunikacije proći kod svakog. Generička ili nepersonalizirana komunikacija može izgledati kao neiskrena ili neprofesionalna, što dovodi do propuštenih prilika za interakciju s potencijalnim klijentima. Umjesto toga, ponuditelji smještaja trebali bi odvojiti vrijeme da razumiju svoju publiku, svoje klijente i goste te prilagoditi svoju komunikaciju u skladu s tim kako bi imali učinkovit odnos s njima.


Foto: Pixabay

Kako komunikacija u turizmu može pomoći da se izađe iz sezonalnosti i da se preusmjeri prema cjelogodišnjoj ponudi?

Učinkovita komunikacija u turizmu može pomoći tvrtkama i pojedincima da do jedne mjere prevladaju sezonalnost promičući ponudu tijekom cijele godine i ističući atrakcije ili doživljaje izvan sezone. Diverzifikacijom marketinških napora i ciljanjem na različite segmente kupaca tijekom cijele godine, tvrtke mogu privući posjetitelje tijekom tradicionalno sporijih razdoblja i produžiti turističku sezonu. Dodatno, strateška partnerstva s lokalnim poduzećima ili organizatorima događaja mogu stvoriti sinergije i privući posjetitelje tijekom određenog doba godine.

Kako se postaviti u slučaju negativnosti ponude i kako riješiti eventualne probleme nastale tijekom boravka gosta u odnosu na općeprihvaćenu pretpostavku da je „gost uvijek u pravu“?

Kad se bavite negativnošću ili rješavate probleme tijekom boravka gosta, bitno je zadržati profesionalno i empatično ponašanje. Uvažavanje nezadovoljstva gostiju i aktivno slušanje njihovih povratnih informacija pokazuje predanost zadovoljstvu kupaca. Iako gost možda nije uvijek u pravu, njihova percepcija iskustva je valjana, legitimna, autentična, njihova, a brzo i učinkovito rješavanje problema može negativnu situaciju pretvoriti u pozitivan ishod. Transparentna komunikacija o rješenjima ili naknadama eventualne štete, zajedno s iskrenom isprikom ako je potrebno, može pomoći u ponovnoj izgradnji povjerenja i ublažiti utjecaj negativnih iskustava.


Foto: Pixabay

Što kao stručnjak nudite u svom poslovanju kako bi ponuditelji smještaja mogli unaprijediti svoju komunikaciju i kroz to cjelokupnu uslugu?

Kroz svoje poslovanje nudim cjelovite komunikacijske treninge i konzultantske usluge prilagođene potrebama pružatelja smještaja. Od poboljšanja međuljudskih komunikacijskih vještina do razvoja učinkovitih prodajnih strategija, pomažem tvrtkama i pojedincima da poboljšaju svoje komunikacijske vještine i pruže iznimnu uslugu svojim gostima. Alatima i znanjima koji su potrebni za uspjeh, pomažem im stvoriti nezaboravna iskustva gostiju i izgraditi trajne odnose koji potiču uspjeh u turističkoj industriji.

Povezani članci
Interview: Luka Šangulin - Life with Nautica in Biograd na Moru

Interview: Luka Šangulin - Life with Nautica in Biograd na Moru

Intervju: Anita Dragić – pčelarstvo nije posao nego poziv

Intervju: Anita Dragić – pčelarstvo nije posao nego poziv